Müraciətlərin Emal Keyfiyyətinin İdarə Olunması

Müraciətlərin Emal Keyfiyyətinin İdarə Olunması

Əlaqə Mərkəzi - təkcə zənglərin və digər kanallardan gələn müraciətlərin cavablanması deyil. Əlaqə Mərkəzi bir çox proses və sistemlərin birgə çalışdığı mürəkkəb bir orqanizmdir. Bu orqanizmin fəaliyyətinin ölçülməsinin əsas göstəriclərindən biri müraciətlərin emal keyfiyyətidir. Yəni zənglərə necə cavab verilməsi, çat və sosial şəbəkələrdə düzgün cavabların qeydi, əməliyyatların reqlamentlərə uyğun aparılması və s. daimi olaraq monitorinq olunmalıdır. Monitorinq nəticəsi isə işçilərlə bölüşülməlidir ki, keyfiyyət daimi olaraq artsın. 

Təlimin auditoriyası

Funksional vəzifələrinə operativ və orta səviyyə idarəetmə, işçilərin müştərilərlə ünsiyyətinin keyfiyyətinin dəyərləndirilməsi və inkişafı kimi vəzifələr daxil olan rəhbərlər və mütəxəssislər üçün nəzərdə tutulmuş təlimdir.

Təlim 2 günlük, müxtəlif çeşidli interaktiv metodları özündə cəmləşdirən (rol oyunları, qrup çalışmaları, testlər, təlim çarxları, debatlar və s) intensiv təlim proqramından ibarətdir. Təlim zamanı iştirakçılar bu sahədəki real vəziyyəti təhlil edir, mövcud bacarıq və təcrübələrini nümayiş etdirir, yeni bilik və onların tətbiq üsullarını əldə edirlər.

Modul 1
Əlaqə Mərkəzi anlayışı və əsas göstəriciləri
Modul 2
Müraciətlərin emal keyfiyyətinin idarə olunması prosesinin prinsipləri
Modul 3
Səhvlərin təsnifatı
Modul 4
Meyarların seçilməsi və təyini
Modul 5
Dəyərləndirmə formasının qurulması
Modul 6
Kalibrləmə və onun vacibliyi
Modul 7
Əməkdaşların fərdi və qrup şəklində dəyərləndirilməsi
Modul 8
Nəticə barədə geridönüş verilməsi
Modul 9
Prosesin ƏFG (KPI)-ləri
Modul 10
Beynəlxalq standartların prosesə qoyduğu tələblər
Modul 11
Çağrı Mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili qaydalarında prosesin əksini tapması