Əlaqə Mərkəzinin Operasional İdarə olunması

Əlaqə Mərkəzinin Operasional İdarə olunması

Son illər ərzində, həyatımıza çox sayda yeni kommunikasiya vasitələri daxil olub. Artiq, telefon rabitəsi müştərilərlə əlaqə saxlamağın yeganə üsulu deyil. Yaxın keçmişdə, aparıcı şirkətlər öz nəzdində Çagrı Mərkəzi yaradırdısa, bu gün həmin şirkətlər məhz Əlaqə Mərkəzi təşkil edir. Çünki Əlaqə Mərkəzi müştərilərə təkcə telefon rabitəsi vasitəsilə deyil, həm də İnternet-çat, sosial şəbəkələr, e-mail, SMS və sair üsullarla xidmət təqdim edir.
 

Təlimin auditoriyası

Funksional vəzifələrinə operativ idarəetmə və işçi qüvvəsinin idarə olunması kimi vəzifələr daxil olan Əlaqə Mərkəzi rəhbərləri və menecerlər, eləcə də eyni sektorda yaradılacaq Əlaqə Mərkəzinin layihə qruplarının rəhbərləri və iştirakçıları üçün məsləhət görülür.

Təlim 3-5 günlük, müxtəlif çeşidli interaktiv metodları özündə cəmləşdirən (rol oyunları, qrup çalışmaları, testlər, təlim çarxları, debatlar və s) intensiv təlim proqramından ibarətdir. Təlim zamanı iştirakçılar bu sahədəki real vəziyyəti təhlil edir, mövcud bacarıq və təcrübələrini nümayiş etdirir, yeni bilik və onların tətbiq üsullarını əldə edirlər.

Modul 1
Əlaqə Mərkəzi nədir?
Modul 2
Əlaqə Mərkəzində proses yanaşması
Modul 3
ƏM standartları
Modul 4
Əlaqə Mərkəzinin əsas proses qrupları
Modul 5
IVR
Modul 6
ƏM göstəriciləri (KPI)
Modul 7
Xərclərin idarə olunması
Modul 8
ƏM-də işçilərin idarəolunması
Modul 9
Workforce Management
Modul 10
Müraciətlərin emal keyfiyyəti
Modul 11
Sənədlər və daxili audit
Modul 12
Müştəri şikayət və istəklərinin idarə olunması prosesi