İşçi qüvvəsinin idarə edilməsi (WFM) - şirkətin işçilərinin iş vaxtını planlaşdırma prosesi Əlaqə mərkəzinin işini optimallaşdırmaq üçün təməl daşlardan biridir. İş yükünün  proqnozlaşdırılması və planlaşdırma hesablamalarını yerinə yetirən ayrı bir proses olaraq, WFM əlaqə mərkəzi rəhbərləri üçün əvəzolunmazdır.

• Hər hansı bir WFM vasitəsinin əsas tələbi müəyyən bir müddət ərzində iş yükünün həcmini dəqiq şəkildə proqnozlaşdırmaq və yerli iş vaxtının planlaşdırılması prinsiplərini və qanuni tələbləri nəzərə alaraq optimal cədvəl yaratmaqdır. WFM, proqnozlaşdırma və planlaşdırma iş cədvəllərini yaratmaq, idarə etmək və optimallaşdırmağa kömək edir və nəticədə müştərilərin istəkləri ilə effektiv şəkildə məşğul olan işçilərin optimal sayını növbəyə görə müəyyən edir.
• Belə dəqiq proqnozlaşdırmanın əhəmiyyəti daim artır: bu olmadan, əlaqə mərkəzi biznesin gözləntilərinə və tələblərinə cavab verən cədvəli kifayət qədər keyfiyyətli planlamayacaqdır.