Əlaqə Mərkəzində İşçi Qüvvəsinin İdarə Olunması (WFM)

Əlaqə Mərkəzində İşçi Qüvvəsinin İdarə Olunması (WFM)

İşçi qüvvəsinin idarə edilməsi (WFM) - şirkətin işçilərinin iş vaxtını planlaşdırma və əlaqə mərkəzinin işini optimallaşdırmaq üçün nəzərdə tutulub. İş yükünün  proqnozlaşdırılması və planlaşdırma hesablamalarını yerinə yetirən ayrı bir proses olaraq, WFM əlaqə mərkəzi rəhbərləri üçün əvəzolunmazdır.

  • Wfm - proqnozlaşdırma, planlaşdırma, iş cədvəllərini yaratmaq, idarə etmək və optimallaşdırmağa kömək edir. Bunun nəticəsində müştərilərin istəkləri ilə effektiv şəkildə məşğul olan işçilərin optimal sayı növbəyə görə müəyyən olunur.
  • Belə dəqiq proqnozlaşdırmanın əhəmiyyəti daim artır. Bu olmadan əlaqə mərkəzi, biznesin gözləntilərinə və tələblərinə cavab verən cədvəli kifayət qədər keyfiyyətli planlaya bilməz.

Təlimin auditoriyası

Kurs - əlaqə mərkəzində işçi qüvvəsinin idarə olunması (WFM) prosesinin təşkili və dəstəklənməsi ilə məşğul olan nümayəndələr üçün nəzərdə tutulmuşdur. Planlaşdırma şöbələrinin rəhbərləri, planlaşdırıcılar, analitiklər, komanda liderləri və s.

Təlim 3 günlük, müxtəlif çeşidli interaktiv metodları özündə cəmləşdirən (rol oyunları, qrup çalışmaları, testlər, təlim çarxları, debatlar və s) intensiv təlim proqramından ibarətdir. Təlim zamanı iştirakçılar bu sahədəki real vəziyyəti təhlil edir, mövcud bacarıq və təcrübələrini nümayiş etdirir, yeni bilik və onların tətbiq üsullarını əldə edirlər.

Modul 1
Əsas anlayışlar və əsas göstəricilər
Modul 2
WFM prosesinə giriş
Modul 3
Zəng həcminin proqnozlaşdırılması
Modul 4
AHT proqnozlaşdırılması
Modul 5
Resursların hesablanması
Modul 6
Resursların planlanması
Modul 7
Operativ İdarəetmə
Modul 8
Praktiki məşğələlər